جلد 21، شماره 74 - ( 10-1397 )
جلد 21 شماره 74 صفحات 114-101 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
mohamadi R, kamran F, damerchi Z. The study of the quality of speech therapy services in the clinic of the Faculty of Rehabilitation of Iran University of Medical Sciences using the SERVQUAL model. jha 2019; 21 (74) :101-114
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-2759-fa.html
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-2759-fa.html
محمدی ریحانه، کامران فریده، دمرچی زینب. بررسی کیفیت خدمات گفتاردرمانی در درمانگاه دانشکده توانبخشی دانشگاه علوم پزشکی ایران با استفاده از مدل سروکوال. فصلنامه مدیریت سلامت. 1397; 21 (74) :101-114
ریحانه محمدی1 
، فریده کامران2 ، زینب دمرچی 3
، فریده کامران2 ، زینب دمرچی 3
1- گروه آموزشی گفتاردرمانی، دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران،
2- دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
3- ، دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران ،zeinab.damirchi@gmail.com
2- دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
3- ، دانشکده توانبخشی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران ،
چکیده: (6039 مشاهده)
مقدمه: بررسی کیفیت خدمات برای بهبود ارائه خدمات امری لازم می باشد. درمانگاه آموزشی درمانی گفتاردرمانی دانشکده توانبخشی در دانشگاه علوم پزشکی ایران یکی از مراکز دولتی ارائه دهنده خدمات توانبخشی می باشد. هدف مطالعه حاضر، بررسی کیفیت خدمات گفتاردرمانی بر اساس مدل سروکوال، در این درمانگاه می باشد.
روش ها: مطالعه حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی است که در سال۱۳۹۶-۱۳۹۵ به صورت نمونه گیری در دسترس در ۵۹ نفر از مراجعان درمانگاه گفتاردرمانی دانشکده مذکور صورت گرفت. کیفیت خدمات با استفاده از پرسش نامه دو بعدی سنجش ادراکات و انتظارات و محاسبه فاصله(شکاف) ادراکات و انتظارات، مورد بررسی قرار گرفت. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد. برای بررسی معنیدار بودن شکاف از آزمون تی تک نمونهای و برای بررسی رابطه آماری بین متغیرهای دموگرافیک کمی و کیفی با ابعاد پنجگانه کیفیت به ترتیب از آزمون اسپیرمن و کایدو استفاده شد.
یافته ها: در بررسی روایی و پایایی پرسش نامه، میزان روایی محتوایی برابر با ۰/۸۵ و نمرات آلفای کرونباخ در بخش ادراکات و انتظارات به ترتیب برابر با ۰/۹۵ و ۸۲/ ۰بدست آمد. نتایج نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت، شکاف خدمات وجود دارد. بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی بود. بین سن و میزان دفعات مراجعه به درمانگاه و جنس با میزان شکاف ارتباط معناداری وجود نداشت.
نتیجه گیری: نتایج نشان داد درمانگاه گفتاردرمانی دانشکده توانبخشی به طور کامل انتظارات مراجعان را برآورده نمی کند و نیاز به ارتقاء کیفیت خدمات وجود دارد، لذا مسئوولان این درمانگاه برای دستیابی به سطح بالاتر از کیفیت خدمات، باید در صدد کاهش شکاف بین ادراکات و انتظارات مراجعان باشند.
روش ها: مطالعه حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی است که در سال۱۳۹۶-۱۳۹۵ به صورت نمونه گیری در دسترس در ۵۹ نفر از مراجعان درمانگاه گفتاردرمانی دانشکده مذکور صورت گرفت. کیفیت خدمات با استفاده از پرسش نامه دو بعدی سنجش ادراکات و انتظارات و محاسبه فاصله(شکاف) ادراکات و انتظارات، مورد بررسی قرار گرفت. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد. برای بررسی معنیدار بودن شکاف از آزمون تی تک نمونهای و برای بررسی رابطه آماری بین متغیرهای دموگرافیک کمی و کیفی با ابعاد پنجگانه کیفیت به ترتیب از آزمون اسپیرمن و کایدو استفاده شد.
یافته ها: در بررسی روایی و پایایی پرسش نامه، میزان روایی محتوایی برابر با ۰/۸۵ و نمرات آلفای کرونباخ در بخش ادراکات و انتظارات به ترتیب برابر با ۰/۹۵ و ۸۲/ ۰بدست آمد. نتایج نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت، شکاف خدمات وجود دارد. بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی بود. بین سن و میزان دفعات مراجعه به درمانگاه و جنس با میزان شکاف ارتباط معناداری وجود نداشت.
نتیجه گیری: نتایج نشان داد درمانگاه گفتاردرمانی دانشکده توانبخشی به طور کامل انتظارات مراجعان را برآورده نمی کند و نیاز به ارتقاء کیفیت خدمات وجود دارد، لذا مسئوولان این درمانگاه برای دستیابی به سطح بالاتر از کیفیت خدمات، باید در صدد کاهش شکاف بین ادراکات و انتظارات مراجعان باشند.
نوع مقاله: پژوهشي |
دریافت: 1397/4/20 | پذیرش: 1397/11/3 | انتشار: 1397/11/3
دریافت: 1397/4/20 | پذیرش: 1397/11/3 | انتشار: 1397/11/3
فهرست منابع
1. Bakan I, Buyukbese T, Ersahan B. The impact of total quality service (TQS) on healthcare and patient satisfaction: an empirical study of Turkish private and public hospitals. The International journal of health planning and management. 2014;29(3):292-315. [DOI:10.1002/hpm.2169]
2. Taner T, Antony J. Comparing public and private hospital care service quality in Turkey. Leadership in Health Services. 2006;19(2):1-10. [DOI:10.1108/13660750610664991]
3. Akhavan Masuleh N. Comparison quality gap in rehabilitation(sensory-motor) in private and government mental retard upper 14 rehabilitation centers in Tehran. [Master thesis] Tehran Faculty of Management Rehabilitation,:University of social Welfare and Rehabilitation Sciences.2009.[ in persian]
4. Ahmadi Livani A, Hosseini M, Valipour Khatir M. Gap analysis between expectations and perceptions on Total Quality Management in private Gorgan's rehabilitation centers by using Fuzzy logic. Journal of Health Promotion Management. 2013;2(1):7-16. [in persian]
5. Sharma B, Gadenne D. An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches. The TQM Magazine. 2001;13(6):433-45. [DOI:10.1108/EUM0000000006180]
6. Matzler K, Bailom F, Hinterhuber HH, Renzl B, Pichler J. The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis. Industrial marketing management. 2004;33(4):271-7. [DOI:10.1016/S0019-8501(03)00055-5]
7. Esmaeili A, Mobaraki H, Kamali M, Soltani S. Evaluating quality of rehabilitation services using importance-performance Analysis in selected rehabilitation centers in Tehran. Journal of Modern Rehabilitation. 2014;8(3):45-53.[in persian]
8. Harris G, Potiner J. Measurement of satisfaction. School of social work university of Illinois at Urbana-Champaign. 1998:5-31.
9. Torabipour A, Sayaf R, Salehi R, Ghasemzadeh R. Analyzing the Quality Gapsin the Services of Rehabilitation Centers Using the SERVQUAL Technique in Ahvaz, Iran. Jundishapur Journal of Health Sciences. 2016;8:(1))25-30). [ In persian]
10. Zamani P, Shahabi P, Mohebinejad F,Heidari S.Comparing clients'satisfacition with govermental and private speechtherapy clinics of Ahvaz, Iran. Jundishapur Journal of Health Sciences. 2012;3(8):427-435. [ In persian]
11. Manulik S, Rosińczuk J, Karniej P. Evaluation of health care service quality in Poland with the use of SERVQUAL method at the specialist ambulatory health care center. Patient preference and adherence. 2016;10:1435-1445. [DOI:10.2147/PPA.S108252]
12. Heydarnia M, Riyazi-Esfahani S, Abadi A, Mohseni M. Cross cultural adaptation, Validity and Reliability study of the SERVQUAL for evaluation of haspital service quality. Research in medicine. 2013;38:98-105. [ In persian]
13. Ranjbar EM, Bahrami M, Zare AH, Nasiri S, Arab M, Hadizadeh F. Gap analysis between perceptions and expectations of service recipients through Servqual approach in Yazd, Afshar Hospital. Toloo-e- behdasht Journal. 2010;9(29):75-85. [ In persian]
14. Nnebue C, Ebenebe U, Adinma E, Iyoke C, Obionu C, Ilika A. Clients' knowledge, perception and satisfaction with quality of maternal health care services at the primary health care level in Nnewi, Nigeria. Nigerian journal of clinical practice. 2014;17(5):594-601. [DOI:10.4103/1119-3077.141425]
15. Fan T, Stewart B, Payne WA, Wang Y, Song S, Luo J. Supplemental irrigation and water–yield relationships for plasticulture crops in the Loess Plateau of China. Agronomy Journal. 2005;97(1):177-88.
16. Jena abadi H, Abili Kh, Nastizayi N, Yaghubi N. Between patients' perceptions and expectations of service quality in Zahedan's centers with SERVQUAL model. payesh Journal. 2011;10(4): 449- 457. [ In persian]
17. Mohammadi A, Shoghli A. Survey on quality of primary health cares in Zanjan District Health Centers. ZUMS Journal. 2009;16(65):89-100. [ In persian]
18. Lawshe CH. A Quantitative Approach To Content Validity. Personnel Psychology. 1975;28(4):563-75. [DOI:10.1111/j.1744-6570.1975.tb01393.x]
19. Bahadori M, Raadabadi M, Jamebozorgi MH, Salesi M, Ravangard R. Measuring the quality of provided services for patients with chronic kidney disease. Nephro-urology monthly. 2014;6(5): e21810. [DOI:10.5812/numonthly.21810]
20. Zarei A, Arab M, Froushani AR, Rashidian A, Tabatabaei SMG. Service quality of private hospitals: The Iranian Patients' perspective. BMC Health Services Research. 2012;12(1);12:31.
21. Ranjbar Ezatabadi M, Zare Ahmadabadi H, Arab M, Nasiri S, Hataminasab S, Bahrami M. Analysis of SERVQUAL in Shahid Sadoghi hospital, Yazd, Iran. Bimonthly Journal of Hormozgan University of Medical Sciences. 2012;16(4):333-40. [ In persian]
22. Lim PC, Tang NK. A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2000;13(7):290-9. [DOI:10.1108/09526860010378735]
23. Sadiq Sohail M. Service quality in hospitals: more favourable than you might think. Managing Service Quality: An International Journal. 2003;13(3):197-206. [DOI:10.1108/09604520310476463]
24. Huang Y-Y, Li S-J. Understanding quality perception gaps among executives, frontline employees, and patients: the outpatient services in Taiwan hospitals. Quality Management in Healthcare. 2010;19(2):173-84. [DOI:10.1097/QMH.0b013e3181db647f]
25. Vafaee-Najar A, Nejatzadegan Z, Pourtaleb A, Kaffashi S, Vejdani M, Molavi-Taleghani Y, et al. The quality assessment of family physician service in rural regions, Northeast of Iran in 2012. International journal of health policy and management. 2014;2(3):137-142. [DOI:10.15171/ijhpm.2014.35]
26. Aghamolaei T, Eftekhaari TE, Rafati S, Kahnouji K, Ahangari S, Shahrzad ME, et al. Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique: patients' perspective. BMC health services research. 2014;14(1):322. [DOI:10.1186/1472-6963-14-322]
27. Suki NM, Lian JCC, Suki NM. A comparison of human elements and nonhuman elements in private health care settings: customers' perceptions and expectations. Journal of hospital marketing & public relations. 2009;19(2):113-28. [DOI:10.1080/15390940903041567]
28. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. the Journal of Marketing. 1994:111-24.
29. Lee MA, Yom Y-H. A comparative study of patients' and nurses' perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey. International journal of nursing studies. 2007;44(4):545-55. [DOI:10.1016/j.ijnurstu.2006.03.006]
30. Cho WH, Lee H, Kim C, Lee S, Choi KS. The impact of visit frequency on the relationship between service quality and outpatient satisfaction: a South Korean study. Health services research. 2004;39(1):13-34. [DOI:10.1111/j.1475-6773.2004.00213.x]
31. Wong A, Sohal A. Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of services marketing. 2003;17(5):495-513. [DOI:10.1108/08876040310486285]
32. Lin D-J, Sheu C, Pai J-Y, Bair A, Hung C-Y, Yeh Y-H, et al. Measuring patient's expectation and the perception of quality in LASIK services. Health and quality of life outcomes. 2009;7(1):63 [DOI:10.1186/1477-7525-7-63]
33. Lin D-J, Li Y-H, Pai J-Y, Sheu C, Glen R, Chou M-J, et al. Chronic kidney-disease screening service quality: questionnaire survey research evidence from Taichung City. BMC health services research. 2009;9(1):239. [DOI:10.1186/1472-6963-9-239]
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
