جلد 21، شماره 71 - ( 1-1397 )
جلد 21 شماره 71 صفحات 116-107 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Mollahosseini S, Zare M, Tavakoli N, Hemati M. Service Quality Perceptions from the Perspectives of Elderly Patients and their Families: Using SERVQUAL, 2016. jha 2018; 21 (71) :107-116
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-2494-fa.html
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-2494-fa.html
ملاحسینی شهلا، زارع محمد، توکلی نادر، همتی مریم. ادراک کیفیت خدمات درمانی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه بیماران سالمند و همراهان: 1395. فصلنامه مدیریت سلامت. 1397; 21 (71) :107-116
شهلا ملاحسینی1 
، محمد زارع2 ، نادر توکلی3 ، مریم همتی 4
، محمد زارع2 ، نادر توکلی3 ، مریم همتی 4
1- دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، واحد تهران، تهران، ایران
2- دانشکده پرستاری و مامایی، دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، تهران،
3- مرکز تحقیقات سوانح و مصدومیت، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران
4- دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، واحد تهران، تهران، ایران ،maryam.hemati1388@gmail.com
2- دانشکده پرستاری و مامایی، دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، تهران،
3- مرکز تحقیقات سوانح و مصدومیت، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران
4- دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، واحد تهران، تهران، ایران ،
چکیده: (4856 مشاهده)
مقدمه: باتوجه به اهمیت دوران سالمندی و نیاز آنها به خدمات بستری در بیمارستان با در نظر گرفتن تفاوت میان کیفیت خدمات ادراک شده از نگاه بیماران سالمند و همراهان آنها، به بررسی کیفیت خدمات ادراک شده بر اساس الگوی سروکوال از منظر سالمندان بستری و همراهان آنها پرداخته شد.
روش ها: پژوهش حاضر مطالعه مقطعی - توصیفی است. تمامی سالمندان بستری و همراهان آنها در دی و بهمن ماه سال 95 در بیمارستان های هفت تیر و فیروزآبادی، 248 نفر وارد مطالعه شدند. دادهها با استفاده از پرسشنامه سروکوال جمع آوری و در سطح معنی داری 01/0 با استفاده از آزمون تحلیل واریانس چند متغیره در نرم افزار SPSS 20 تحلیل شدند.
یافته ها: میانگین نمره انتظارات از خدمات در گروه سالمندان و همراهان در هر پنج بعد بیشتر از ادراک آنها بوده است که این امر حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده است. در بیماران بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات و تجهیزات بیمارستانی09/4- و کمترین شکاف منفی به بعد همدلی 99/1- اختصاص دارد. در بین همراهان نیز بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات 56/3- و کمترین شکاف منفی مربوط به پاسخگویی 14/2- است.
نتیجه گیری: فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت می‌تواند متولیان را در شناسایی زمینه های تاثیرگذار بر مزیت رقابتی سازمان موثر باشند. درنهایت می‌تواند قدمی در راستای شناسایی مشکلات بیماران سالمند بستری باشد و تصمیم گیرندگان را در مورد رفع مشکلات این قشر از جامعه یاری رساند.
روش ها: پژوهش حاضر مطالعه مقطعی - توصیفی است. تمامی سالمندان بستری و همراهان آنها در دی و بهمن ماه سال 95 در بیمارستان های هفت تیر و فیروزآبادی، 248 نفر وارد مطالعه شدند. دادهها با استفاده از پرسشنامه سروکوال جمع آوری و در سطح معنی داری 01/0 با استفاده از آزمون تحلیل واریانس چند متغیره در نرم افزار SPSS 20 تحلیل شدند.
یافته ها: میانگین نمره انتظارات از خدمات در گروه سالمندان و همراهان در هر پنج بعد بیشتر از ادراک آنها بوده است که این امر حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده است. در بیماران بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات و تجهیزات بیمارستانی09/4- و کمترین شکاف منفی به بعد همدلی 99/1- اختصاص دارد. در بین همراهان نیز بالاترین شکاف منفی مربوط به بعد ملموسات 56/3- و کمترین شکاف منفی مربوط به پاسخگویی 14/2- است.
نتیجه گیری: فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت می‌تواند متولیان را در شناسایی زمینه های تاثیرگذار بر مزیت رقابتی سازمان موثر باشند. درنهایت می‌تواند قدمی در راستای شناسایی مشکلات بیماران سالمند بستری باشد و تصمیم گیرندگان را در مورد رفع مشکلات این قشر از جامعه یاری رساند.
نوع مقاله: مروری |
دریافت: 1396/5/26 | پذیرش: 1396/11/2 | انتشار: 1396/12/26
دریافت: 1396/5/26 | پذیرش: 1396/11/2 | انتشار: 1396/12/26
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
