جلد 9، شماره 26 - ( 10-1385 )                   جلد 9 شماره 26 صفحات 7-14 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Latifi Qarmish K, Mahmoodifar Y. A comparative study between content of honoring program and concepts and principles of consumer orienting. jha. 2007; 9 (26) :7-14
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-41-fa.html
لطیفی قرمیش کمال، محمودی فر یوسف. مقایسه محتوای طرح تکریم در مقایسه با اصول و مبانی مشتری‌مداری. فصلنامه مدیریت سلامت. 1385; 9 (26) :7-14

URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-41-fa.html


چکیده:   (6092 مشاهده)

مقدمه: اصل مشتری‌مداری در نظریه‌های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری‌های اصلی سازمان‌های امروزی تلقی می‌شود، زیرا در عمل با جلب رضایت مشتریان درون و برون سازمان، کارآیی خود را در راستای بهره‌وری سازمانی به اثبات رسانده است. طرح تکریم نیز به عنوان یکی از برنامه‌های تحول اداری کشور، با محور قرار دادن جلب رضایت ارباب‌رجوع در این راستا به اجراء در آمده است. هدف از انجام این پژوهش، بررسی محتوای طرح تکریم در مقایسه با اصول و مبانی مشتری‌مداری است.

روش بررسی: در این مقاله که به روش مروری و با استفاده ازمنابع کتابخانه‌ای و اینترنت و ثبت و آنالیز تجربیات عینی، مستقیم و گسترده نویسنندگان در سازمان‌های دولتی تهیه؛و سعی شده است علاوه بر بیان اهداف طرح تکریم و معرفی آن به عنوان یک راهکار مشتری‌مدار در راستای برنامه‌های تحول اداری کشور، اهمیت جلب رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و توانمندسازی و انگیزش آنها به عنوان پیش شرط اجرای این طرح بررسی شده و میزان تطابق این طرح با اصول و مبانی مشتری‌مداری مورد بحث و بررسی قرار گیرد. به دلیل تازه‌گی، ضرورت اجرا و گستردگی این طرح در سطح کشور، انجام این پژوهش‌هایی در این زمینه بسیار ضروری به نظر می‌رسد.

مروری بر مطالعات: عمده مطالعات انجام شده نشان داده اند که بیشترین مشکلات نظام اداری کشور در بخش نیروی انسانی است که اهم آن نداشتن انگیزه، عدم تامین اقتصادی و نیازها؛ وجود محافظه کاری وروابط کار نامطلوب است. در بخش سیستم‌ها و روش‌ها نیز کم توجهی به مشتری گرایی و مدیریت کیفیت ذکر شده است. توجه به مشتری‌مداری به عنوان راهکار مشترک تمام پژوهش‌های مذکور مطرح گردیده است. در مصوبه طرح تکریم تامین منافع ارباب‌رجوع بر منافع مؤسسه و ارائه دهندگان خدمت ترجیح داده شده است، که این کم توجهی موفقیت سازمان را در این راستا به چالش کشیده است .

نتیجه‌گیری: طرح تکریم به عنوان یک راهکار مشتری‌مدار در راستای ایجاد تحول اداری کشور، باید با توانمندسازی، حمایت همه‌جانبه وانگیزش ارائه دهندگان خدمات از طریق اعمال مدیریت علمی و کارآمد، مشتریان داخلی رادر اولویت توجه قرار داده تا از طریق جلب رضایت آنها، بهبود مستمر کیفیت خدمات تحقق یافته و رضایت مشتریان خارجی سازمان نیز جلب شود.

متن کامل [PDF 207 kb]   (1259 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: عمومى
دریافت: ۱۳۸۷/۲/۲۳

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مدیریت سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Journal of Health Administration

Designed & Developed by : Yektaweb