جلد 23، شماره 3 - ( 7-1399 )                   جلد 23 شماره 3 صفحات 55-65 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Aghaei Hashjin A, Farrokhi P, Aryankhesal A. Gap of services quality expectation and perception based on SERVQUAL model in the selected hospital outpatient clinics affiliated with Iran University of Medical Sciences. jha. 2020; 23 (3) :55-65
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-3336-fa.html
آقایی هشجین عسگر، فرخی پوریا، آرین خصال آیدین. شکاف بین ادراک و انتظار کیفیت خدمات بر مبنای سروکوال در درمانگاه های منتخب بیمارستان های تابعه دانشگاه علوم پزشکی ایران. فصلنامه مدیریت سلامت. 1399; 23 (3) :55-65

URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-3336-fa.html


1- استادیار، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران
2- کارشناس ارشد، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران ، farrokhi.p@iums.ac.ir
3- دانشیار، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران
چکیده:   (51 مشاهده)
مقدمه: امروزه اندازه­ گیری و شناسایی ابعاد مختلف کیفیت خدمات جهت تخصیص مؤثر منابع و تضمین سطح بالاتری از رضایت بیماران در دستور کار مدیران مراقبت­ بهداشتی قرارگرفته است. مطالعه حاضر باهدف ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران و مدیران در مراکز سرپایی تحت پوشش بیمارستان­ های دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شد.
روش ­ها: مطالعه حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی و به‌صورت مقطعی در سال 1398 انجام شد. تعداد 435 نفر بیمار و 15 نفر مدیر با روش تصادفی نظام‌مند در این مطالعه شرکت داشتند. داده­ های مطالعه با استفاده از پرسش‌نامه دارای روایی و پایایی تائید شده سروکوال جمع‌آوری شدند. برای تحلیل داده ­ها از آزمون­ های کای دو و یو-من-ویتنی استفاده شد. تمام تحلیل­ های آماری با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه 25 انجام شد.
یافته ­ها: میانگین نمره انتظارات بیماران (76/4) بالاتر از مدیران (58/4) است، درحالی‌که سطح ادراکات بیماران (20/3) از خدمات پایین­تر از ادراکات مدیران (73/3) گزارش شد. شکاف بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران در تمام ابعاد معنی­ دار شد، به‌طوری‌که بعد پاسخگویی (70/1-) بیشترین اختلاف میانگین نمره را داشت. از دیدگاه مدیران نیز اختلاف بین انتظارات و ادراکات در همه ابعاد به‌ جز بعد پاسخگویی معنی­ دار گزارش شد و بعد محسوسات (73/1-) بیشترین اختلاف نمره را داشت.
نتیجه‌گیری: نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران و مدیران در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد. بنابراین، مدیران بیمارستان باید حداکثر تلاش خود را در جهت کاهش شکاف بین انتظارات و ادراکات با ارائه به‌ موقع خدمات و بهبود مهارت­ های ارتباطی کارکنان به‌کارگیرند.
متن کامل [PDF 983 kb]   (39 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مدیریت خدمات بهداشتی‌ و درمانی
دریافت: 1399/6/13 | پذیرش: 1399/7/10 | انتشار: 1399/7/10

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مدیریت سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2020 All Rights Reserved | Journal of Health Administration

Designed & Developed by : Yektaweb