جلد 23، شماره 3 - ( 7-1399 )                   جلد 23 شماره 3 صفحات 55-65 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Aghaei Hashjin A, Farrokhi P, Aryankhesal A. Gap of services quality expectation and perception based on SERVQUAL model in the selected hospital outpatient clinics affiliated with Iran University of Medical Sciences. jha. 2020; 23 (3) :55-65
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-3336-fa.html
آقایی هشجین عسگر، فرخی پوریا، آرین خصال آیدین. شکاف بین ادراک و انتظار کیفیت خدمات بر مبنای سروکوال در درمانگاه های منتخب بیمارستان های تابعه دانشگاه علوم پزشکی ایران. فصلنامه مدیریت سلامت. 1399; 23 (3) :55-65

URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-3336-fa.html


1- استادیار، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران
2- کارشناس ارشد، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران ، farrokhi.p@iums.ac.ir
3- دانشیار، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران
چکیده:   (406 مشاهده)
مقدمه: امروزه اندازه­ گیری و شناسایی ابعاد مختلف کیفیت خدمات جهت تخصیص مؤثر منابع و تضمین سطح بالاتری از رضایت بیماران در دستور کار مدیران مراقبت­ بهداشتی قرارگرفته است. مطالعه حاضر باهدف ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران و مدیران در مراکز سرپایی تحت پوشش بیمارستان­ های دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شد.
روش ­ها: مطالعه حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی و به‌صورت مقطعی در سال 1398 انجام شد. تعداد 435 نفر بیمار و 15 نفر مدیر با روش تصادفی نظام‌مند در این مطالعه شرکت داشتند. داده­ های مطالعه با استفاده از پرسش‌نامه دارای روایی و پایایی تائید شده سروکوال جمع‌آوری شدند. برای تحلیل داده ­ها از آزمون­ های کای دو و یو-من-ویتنی استفاده شد. تمام تحلیل­ های آماری با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه 25 انجام شد.
یافته ­ها: میانگین نمره انتظارات بیماران (76/4) بالاتر از مدیران (58/4) است، درحالی‌که سطح ادراکات بیماران (20/3) از خدمات پایین­تر از ادراکات مدیران (73/3) گزارش شد. شکاف بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران در تمام ابعاد معنی­ دار شد، به‌طوری‌که بعد پاسخگویی (70/1-) بیشترین اختلاف میانگین نمره را داشت. از دیدگاه مدیران نیز اختلاف بین انتظارات و ادراکات در همه ابعاد به‌ جز بعد پاسخگویی معنی­ دار گزارش شد و بعد محسوسات (73/1-) بیشترین اختلاف نمره را داشت.
نتیجه‌گیری: نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران و مدیران در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد. بنابراین، مدیران بیمارستان باید حداکثر تلاش خود را در جهت کاهش شکاف بین انتظارات و ادراکات با ارائه به‌ موقع خدمات و بهبود مهارت­ های ارتباطی کارکنان به‌کارگیرند.
متن کامل [PDF 983 kb]   (234 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مدیریت خدمات بهداشتی‌ و درمانی
دریافت: 1399/6/13 | پذیرش: 1399/7/10 | انتشار: 1399/7/10

فهرست منابع
1. Lv Y, Xue C, Ge Y, Ye F, Liu X, Liu Y, et al. Analysis of factors influencing inpatient and outpatient satisfaction with the Chinese military health service. PloS one. 2016;11(3):e0151234. [DOI:10.1371/journal.pone.0151234]
2. Al Fraihi KJ, Latif SA. Evaluation of outpatient service quality in Eastern Saudi Arabia. Patient's expectations and perceptions. Saudi Med J. 2016;37(4):420-8. [DOI:10.15537/smj.2016.4.14835]
3. Carlucci D, Renna P, Schiuma G. Evaluating service quality dimensions as antecedents to outpatient satisfaction using back propagation neural network. Health care management science. 2013;16(1):37-44. [DOI:10.1007/s10729-012-9211-1]
4. Zarei E. Service quality of hospital outpatient departments: patients' perspective. International journal of health care quality assurance. 2015;28(8):778-90. [DOI:10.1108/IJHCQA-09-2014-0097]
5. Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspectives in public health. 2017;137(2):89-101. [DOI:10.1177/1757913916634136]
6. De Man S, Gemmel P, Vlerick P, Van Rijk P, Dierckx R. Patients' and personnel's perceptions of service quality and patient satisfaction in nuclear medicine. European Journal of nuclear medicine and molecular imaging. 2002;29(9):1109-17. [DOI:10.1007/s00259-002-0869-3]
7. Salvaggio AN, Schneider B, Nishii LH, Mayer DM, Ramesh A, Lyon JS. Manager personality, manager service quality orientation, and service climate: Test of a model. Journal of Applied Psychology. 2007;92(6):1741. [DOI:10.1037/0021-9010.92.6.1741]
8. Rezaei S, Matin B, Moradi K, Bijan B, Fallahi M, Shokati B, et al. Measurement of quality of educational hospital services by the SERVQUAL model: The Iranian Patients' Perspective. Electron Physician. 2016;8(3):2101-6. [DOI:10.19082/2101]
9. Aghamolaei T, Eftekhaari TE, Rafati S, Kahnouji K, Ahangari S, Shahrzad ME, et al. Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique: Patients' perspective. BMC Health Services Research. 2014;14(1):322. [DOI:10.1186/1472-6963-14-322]
10. Behdioğlu S, Acar E, Burhan H. Evaluating service quality by fuzzy SERVQUAL: A case study in a physiotherapy and rehabilitation hospital. Total Quality Management & Business Excellence. 2019;30(3-4):301-19. [DOI:10.1080/14783363.2017.1302796]
11. Moradi-Lakeh M, Vosoogh-Moghaddam A. Health sector evolution plan in Iran; equity and sustainability concerns. Int J Health Policy Manag. 2015;4(10):637. [DOI:10.15171/ijhpm.2015.160]
12. Abbasi-Moghaddam MA, Zarei E, Bagherzadeh R, Dargahi H, Farrokhi P. Evaluation of service quality from patients' viewpoint. BMC Health Services Research. 2019;19(1):170. [DOI:10.1186/s12913-019-3998-0]
13. Asefzadeh S, Gholami S, Rajaee R, Najafi M, Alijanzadeh M. Evaluation of the Quality of Health Service Providers: The Iranian People Perspective 2014. Electron Physician. 2016;8(3):2073-80. [DOI:10.19082/2073]
14. Teshnizi S, Aghamolaei T, Kahnouji K, Teshnizi S, Ghani J. Assessing quality of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review and meta-analysis. International journal for quality in health care : journal of the International Society for Quality in Health Care. 2018;30(2):82-9. [DOI:10.1093/intqhc/mzx200]
15. Rezaei S, Hajizadeh M, Zandian H, Fathi A, Nouri B. Service quality in Iranian hospitals: A systematic review and meta-analysis. Med J Islam Repub Iran. 2018;32:59 [DOI:10.14196/mjiri.32.59]
16. Abuosi Aaron A. Patients versus healthcare providers' perceptions of quality of care: Establishing the gaps for policy action. Clinical Governance: An International Journal. 2015;20(4):170-82. [DOI:10.1108/CGIJ-03-2015-0010]
17. Pakurár M, Haddad H, Nagy J, Popp J, Oláh J. The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability. 2019;11(4):1113. [DOI:10.3390/su11041113]
18. Heidarnia M-A, Riazi-Isfahani S, Abadi A, Mohseni M. Cross cultural adaptation and assessing validity and reliability of SERVQUAL questionnaire in hospital service quality. Research in Medicine. 2014;38(2):98-105. [In Persian]
19. Nadi A, Shojaee J, Abedi G, Siamian H, Abedini E, Rostami F. Patients' expectations and perceptions of service quality in the selected hospitals. Med Arch. 2016;70(2):135. [DOI:10.5455/medarh.2016.70.135-139]
20. Abedi G, Rostami F, Ziaee M, Siamian H, Nadi A. Patient's perception and expectations of the quality of outpatient services of Imam Khomeini Hospital in Sari City. Mater Sociomed. 2015;27(4):272. [DOI:10.5455/msm.2015.27.272-275]
21. Keshtkaran A, Heidari AR, Keshtkaran V, Taft V, Almasi A. Satisfaction of outpatients referring to teaching hospitals clinics in Shiraz, Payesh. 2009. 11(4):224-256 [In Persian]
22. Akdere M, Top M, Tekingündüz S. Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals: The SERVPERF model. Total Quality Management & Business Excellence. 2020;31(3-4):342-52. [DOI:10.1080/14783363.2018.1427501]
23. Gasquet I, Villeminot S, Estaquio C, Durieux P, Ravaud P, Falissard B. Construction of a questionnaire measuring outpatients' opinion of quality of hospital consultation departments. Health and Quality of Life Outcomes. 2004;2(1):43. [DOI:10.1186/1477-7525-2-43]
24. Nashrath M, Akkadechanunt T, Chontawan R. Perceived nursing service quality in a tertiary care hospital, Maldives. Nursing & Health Sciences. 2011;13(4):495-501. [DOI:10.1111/j.1442-2018.2011.00648.x]
25. Mohebifar R, Hasani H, Barikani A, Rafiei S. Evaluating service quality from patients' perceptions: Application of importance-performance analysis method. Osong Public Health and Research Perspectives. 2016;7(4):233-8. [DOI:10.1016/j.phrp.2016.05.002]
26. Zarei A, Arab M, Froushani AR, Rashidian A, Tabatabaei SMG. Service quality of private hospitals: The Iranian Patients' perspective. BMC Health Services Research. 2012;12(1):31. [DOI:10.1186/1472-6963-12-31]
27. Huang Y-Y, Li S-J. Understanding quality perception gaps among executives, frontline employees, and patients: the outpatient services in Taiwan hospitals. Quality Management in Healthcare. 2010;19(2):173-84. [DOI:10.1097/QMH.0b013e3181db647f]
28. Rostami M, Ahmadian L, Jahani Y, Niknafs A. The effect of patient satisfaction with academic hospitals on their loyalty. The International Journal of Health Planning and Management. 2019;34(1):e726-e35. [DOI:10.1002/hpm.2685]

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مدیریت سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2021 All Rights Reserved | Journal of Health Administration

Designed & Developed by : Yektaweb