جلد 18، شماره 60 - ( 1-1394 )                   جلد 18 شماره 60 صفحات 90-104 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Azizi K, Mirkazemi Mood M, Mazdaki A, Mirkazemi Mood M. Identifying and Prioritizing Factors Affecting Patient`s Satisfaction of Health Centers Services of Iran University of Medical Sciences: A Hybrid Multiple Criteria Decision Making Approach. jha. 2015; 18 (60) :90-104
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-1716-fa.html
عزیزی خسرو، میرکاظمی مود ماریا، مزدکی علیرضا، میرکاظمی مود محمد. شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت بیماران مراکز درمانی: با استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری چند معیاره ترکیبی. فصلنامه مدیریت سلامت. 1394; 18 (60) :90-104

URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-1716-fa.html


1- استاديار گروه مديريت، دانشکده مديريت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فيروزکوه، فيروزکوه، ايران
2- دانشجوی کارشناسی ارشد مديريت بازرگانی، دانشکده مديريت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد فيروزکوه، فيروزکوه، ايران ، md.mirkazemi@gmail.com
3- کارشناس ارشد مديريت دولتی، دانشگاه آزاد قزوين و مديريت مالی دانشگاه علوم پزشکی ايران، تهران، ايران
4- دانشجوی دکتری تحقيق در عمليات، دانشکده مديريت دانشگاه تهران، تهران، ايران
چکیده:   (1036 مشاهده)

مقدمه: اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش‌ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایتمندی آنها می‌سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود.
روش کار: تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روشهای تصمیمگیری دلفی (Delphi)، دیمتل (DEMATEL) و فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) را به‌صورت مکمل پیشنهاد میدهد. نظرات خبرگان و مشتریان در خصوص اهمیت و روابط میان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از پرسشنامه های مورد استفاده در هر روش گردآوری و بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی تحلیل شده است.
یافته‌ها: شایستگی حرفهای، هزینه های درمان و رفتار کارکنان مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفهای و هزینه های درمانی مهم‌ترین عوامل از نگاه خبرگان بودند.
نتیجه‌گیری: با وجود شباهتها و تفاوتهای میان نظرات خبرگان و مشتریان، مدیران مراکز خدمات درمانی به هر دو منبع اطلاعاتی در تصمیم گیری در خصوص ارتقاء رضایت مشتریان از خدمات این مراکز باید توجه کنند. همچنین سازمان موردمطالعه به منظور ارتقاء سطح رضایتمندی بیماران، علاوه بر توجه به امکانات سخت‌افزاری، به عوامل مبتنی بر روابط میان فردی توجه ویژهای داشته باشد.

متن کامل [PDF 712 kb]   (1587 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: عمومى
دریافت: ۱۳۹۳/۷/۲۳ | پذیرش: ۱۳۹۴/۲/۱۶ | انتشار: ۱۳۹۴/۴/۱

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مدیریت سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Journal of Health Administration

Designed & Developed by : Yektaweb