جلد 16، شماره 51 - ( 1-1392 )                   جلد 16 شماره 51 صفحات 7-18 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Abolghasem Gorji H, Tabatabaei S, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasan S. Using the Service Quality Gap's Model ( SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital: 2012 . jha. 2013; 16 (51) :7-18
URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-1076-fa.html
ابوالقاسم گرجی حسن، طباطبایی سید مهدی، اکبری امین، سرخوش سمانه، خراسانی سهیلا. به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره):1390. فصلنامه مدیریت سلامت. 1392; 16 (51) :7-18

URL: http://jha.iums.ac.ir/article-1-1076-fa.html


1- استاديار گروه مديريت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده­ی مديريت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
2- دانشجوی دانشجوی کارشناسی مديريت خدمات بهداشتی و درمانی ، دانشکده‌ی مديريت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران (sam4946@gmail.com) دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران ، sam4946@gmail.com
3- دانشجوی کارشناسی مديريت خدمات بهداشتی و درمانی ، دانشکده‌ مديريت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
چکیده:   (6174 مشاهده)

     مقدمه: بخش خدمات و کیفیت ارائه­ آن به افراد در بیمارستان­ها به عنوان یکی از سازمان­های بزرگ و پیچیده­ خدماتی و مهم­ترین واحدهای ارائه­ خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است.

  روش کار: نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه­ شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون­های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد.

  یافته­ها: در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش­ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم­ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم­چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه­ای، شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (0.05 P> ) به دست نداد.

  نتیجه­گیری: در هیچ یک از ابعاد، انتظارت بیماران، برآورده نشده است و می توان، به جز در بعد دسترسی، با اثرگذاری بر هر طرف از انتظارات و یا ادراکات، بر طرف دیگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت کلی، فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد.

کلیدواژه ها: بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات بیماران، ادراکات بیماران، سروکوال
متن کامل [PDF 664 kb]   (3448 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: عمومى
دریافت: ۱۳۹۱/۳/۲۸ | پذیرش: ۱۳۹۲/۸/۲۸ | انتشار: ۱۳۹۲/۸/۲۸

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مدیریت سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Journal of Health Administration

Designed & Developed by : Yektaweb