fa شکاف بین ادراک و انتظار کیفیت خدمات بر مبنای سروکوال در درمانگاه های منتخب بیمارستان های تابعه دانشگاه علوم پزشکی ایران مدیریت خدمات بهداشتی‌ و درمانی Health Services Management پژوهشي Research <span dir="LTR"></span><strong><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;">مقدمه: </span></span></strong><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;">امروزه اندازه&shy; گیری و شناسایی ابعاد مختلف کیفیت خدمات جهت تخصیص مؤثر منابع و تضمین سطح بالاتری از رضایت بیماران در دستور کار مدیران مراقبت&shy; بهداشتی قرارگرفته است. مطالعه حاضر باهدف ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران و مدیران در مراکز سرپایی تحت پوشش بیمارستان&shy; های دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شد.</span></span><span style="font-family:B Zar;"></span><br> <strong><span dir="RTL"><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;">روش &shy;ها: </span></span></span></strong><span dir="RTL"><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;">مطالعه حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی و به‌صورت مقطعی در سال 1398 انجام شد. تعداد 435 نفر بیمار و 15 نفر مدیر با روش تصادفی نظام‌مند در این مطالعه شرکت داشتند. داده&shy; های مطالعه با استفاده از پرسش‌نامه دارای روایی و پایایی تائید شده سروکوال جمع‌آوری شدند. برای تحلیل داده &shy;ها از آزمون&shy; های کای دو و یو-من-ویتنی استفاده شد. تمام تحلیل&shy; های آماری با استفاده از نرم‌افزار </span></span></span><span style="font-size:10.0pt;">SPSS</span><span dir="RTL"><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;"> نسخه 25 انجام شد.</span></span></span> <div style="margin-bottom:.0001pt;text-align:justify;"><strong><span dir="RTL"><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;">یافته &shy;ها:</span></span></span></strong><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;"> میانگین نمره انتظارات بیماران (76/4) بالاتر از مدیران (58/4) است، درحالی‌که سطح ادراکات بیماران (20/3) از خدمات پایین&shy;تر از ادراکات مدیران (73/3) گزارش شد. شکاف بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران در تمام ابعاد معنی&shy; دار شد، به‌طوری‌که بعد پاسخگویی (70/1-) بیشترین اختلاف میانگین نمره را داشت. از دیدگاه مدیران نیز اختلاف بین انتظارات و ادراکات در همه ابعاد به‌ جز بعد پاسخگویی معنی&shy; دار گزارش شد و بعد محسوسات (73/1-) بیشترین اختلاف نمره را داشت.</span></span></div> <strong><span dir="RTL"><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;">نتیجه‌گیری</span></span></span></strong><span dir="RTL"><span style="font-family:B Zar;"><span style="font-size:10.0pt;">: نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران و مدیران در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد. بنابراین، مدیران بیمارستان باید حداکثر تلاش خود را در جهت کاهش شکاف بین انتظارات و ادراکات با ارائه به‌ موقع خدمات و بهبود مهارت&shy; های ارتباطی کارکنان به‌کارگیرند.</span></span></span> <strong>Introduction</strong>: Nowadays, measuring the quality of services in order to effectively allocate resources and ensure a higher level of patient satisfaction is on the agenda of healthcare managers. The aim of this study was to investigate the possible gap between the perception and expectation of service quality from patients and managers&rsquo; perspective in the selected outpatient clinics affiliated with hospitals of Iran University of Medical Sciences.<br> <strong>Methods</strong>: This descriptive-analytical cross-sectional study was conducted in 2019. The required data were collected based on a valid and reliable questionnaire (SERVQUAL). Chi-square and Mann-Whitney U tests were used to analyze the data. The data were analyzed using SPSS version 25.<br> <strong>Results</strong>: The patients&#39; expectation (4.76) was higher than managers&rsquo; expectation (4.58), while the patients&#39; perception level of service quality (3.20) was lower than the managers&#39; perception level (3.73). The gap between expectation and perception of patients in all dimensions was statistically significant; moreover, the highest gap was found in the responsiveness dimension. From the managers&#39; viewpoint, a significant relationship was reported between the expectation and perception gap in all dimensions except the responsiveness one. Moreover, the highest mean score gap was related to the tangibility dimension (P-Value = -1.73). &nbsp;<br> <strong>Conclusion</strong>: There was a negative gap between the expectations and perceptions from managers and patients&rsquo; perspectives in all the service quality dimensions. Hospital managers should attempt to reduce the gap between the expectation and perception by providing timely services and improving staff communication skills. کیفیت خدمات,خدمات سرپایی ,بیماران ,سروکوال Service Quality,Outpatient Services,Patients,SERVQUAL 55 65 http://jha.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-3226-1&slc_lang=fa&sid=1 asgar Aghaei Hashjin عسگر آقایی هشجین aghaei.a@iumas.ir 11200319475328460023527 000000017954557X No Assistant professor, School of Health Management and Information Sciences, Iran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. استادیار، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران Pouria Farrokhi پوریا فرخی farrokhi.p@iums.ac.ir 11200319475328460023528 0000000318564835 Yes M.Sc., School of Health Management and Information Sciences, Iran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. کارشناس ارشد، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران Aidin Aryankhesal آیدین آرین خصال Aryankhesal.a@iums.ac.ir 11200319475328460023529 000000026695227X No Associate Professor, School of Health Management and Information Sciences, Iran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. دانشیار، دانشکده مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران