fa شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت بیماران مراکز درمانی: با استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری چند معیاره ترکیبی پژوهشي Research <p><b>مقدمه: </b>اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش‌ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایتمندی آنها می‌سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود.<br> <b>روش کار:</b> تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روشهای تصمیمگیری دلفی (Delphi)، دیمتل (DEMATEL) و فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) را به‌صورت مکمل پیشنهاد میدهد. نظرات خبرگان و مشتریان در خصوص اهمیت و روابط میان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از پرسشنامه های مورد استفاده در هر روش گردآوری و بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی تحلیل شده است.<br> <b>یافته‌ها: </b>شایستگی حرفهای، هزینه های درمان و رفتار کارکنان مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفهای و هزینه های درمانی مهم‌ترین عوامل از نگاه خبرگان بودند.<br> <b>نتیجه‌گیری:</b> با وجود شباهتها و تفاوتهای میان نظرات خبرگان و مشتریان، مدیران مراکز خدمات درمانی به هر دو منبع اطلاعاتی در تصمیم گیری در خصوص ارتقاء رضایت مشتریان از خدمات این مراکز باید توجه کنند. همچنین سازمان موردمطالعه به منظور ارتقاء سطح رضایتمندی بیماران، علاوه بر توجه به امکانات سخت‌افزاری، به عوامل مبتنی بر روابط میان فردی توجه ویژهای داشته باشد.</p> <p><b>Introduction:</b> Implementing the health care transformation plan requires health centers to pay more attention to patient rights and satisfaction. However, organizations, because of limited resources, have to identify the most important factors affecting customer satisfaction and improve them. The current study aimed to propose an approach to identify and prioritize the affecting factors on customer satisfaction of health centers services.<br> <b>Methods:</b> The current study uses a hybrid approach including Delphi, DEMATEL and ANP methods. Data are gathered and analyzed using questionnaires and mentioned methods.<br> <b>Results:</b> The most important factors from the customer&#39s perspective were professional competence, cost of treatment and employees behavior and from the expert&#39s perspective, the most important factors were physician communication, professional competence and cost of treatment.<br>  <b>Conclusion: </b>There some similarities and differences between experts and customer`s view therefore, it is very important for the managers to consider both resources while making decisions. Moreover, the findings show that the interpersonal relations factors are more important than hardware factors in health care.</p> رضایت بیماران, خدمات درمانی, تصمیم گیری چندمعیاره Patient Satisfaction, Health care, Multiple Criteria Decision Making 90 104 http://jha.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1390-1&slc_lang=fa&sid=1 Kh Azizi خسرو عزیزی khosroazizi@gmail.com 11200319475328460014170 11200319475328460014170 No M Mirkazemi Mood ماریا میرکاظمی مود md.mirkazemi@gmail.com 11200319475328460014171 11200319475328460014171 Yes A Mazdaki علیرضا مزدکی mohtextile@yahoo.com 11200319475328460014172 11200319475328460014172 No M Mirkazemi Mood محمد میرکاظمی مود mohamad_mirkazemi@yahoo.com 11200319475328460014173 11200319475328460014173 No