fa میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان های تأمین اجتماعی تهران پژوهشي Research <p style="DIRECTION: rtl"> <strong>مقدمه:</strong> کلید موفقیت برنامه‌های مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان، تمرکز آن بر مشتری است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان‌های تأمین اجتماعی استان تهران انجام گرفته است. </p><p style="DIRECTION: rtl"><strong>روش بررسی:</strong> این پژوهش یک مطالعه توصیفی تطبیقی است . جامعه آماری شامل صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در چهار بیمارستان تأمین اجتماعی استان تهران می‌باشد. ابزار گردآوری داده ها، چک لیستی مشتمل بر دو بخش سنجش میزان دانش مشتری ورضایت مشتری است که اطلاعات آن از طریق انجام کار گروهی و تشکیل جلسه با صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت به دست آمده و مورد تحلیل قرار گرفته است. به منظور امتیازدهی چک لیست، میانگین نمرات مربوط به دانش مشتری و رضایت مشتری از صفر تا 100 امتیاز، به صورت جداگانه تعیین گردید. </p><p style="DIRECTION: rtl"><strong>یافته‌ها:</strong> یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که میانگین امتیازات مربوط به دانش مشتری در بیمارستان‌های شهریار1/64، البرز8/60، میلاد1/54 و شهدای 15 خرداد ورامین 6/46 است. میانگین امتیازات مربوط به رضایت مشتری در بیمارستان‌های شهریار7/67، البرز65، میلاد4/59 و شهدای 15 خرداد ورامین 50 است. میانگین امتیازات مربوط به تمرکز بر مشتری در بیمارستان‌های شهریار3/66 و البرز 3/63 میلاد3/57 و شهدای 15 خرداد ورامین 6/48 می‌باشد. میانگین کل امتیازات مربوط به دانش مشتری، رضایت مشتری و تمرکز بر مشتری در بیمارستان‌های مورد مطالعه به ترتیب 4/56، 5/60 و 9/58 می‌باشد. نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش حاکی از آن است که کلیه بیمارستان‌های مورد مطالعه، پیشرفت و بهبود مداوم در زمینه دانش مشتری را در طیف گسترده‌ای از فرآیندهای خود و در بخش‌های متعددی از سازمانشان اعمال نموده اند و در زمینه رضایت مشتری، پیشرفت و بهبود مداوم را به معنای واقعی در تمام سازمان خود اجرا کرده اند .از اینرو می‌توان اظهار داشت که با اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان‌های تأمین اجتماعی تهران، تمرکز بر مشتری در طیف گسترده‌ای از فرآیندهای سازمانی آنان مورد نظر قرار گرفته است.</p> <p><strong>Introduction:</strong> Focusing on customers is the key factor for the success of total quality management programs in organizations. The main purpose of the present study was to assess customer focus level after implementing the Quality Improvement Model in Tehran Social Security hospitals. </p><p><strong>Methods:</strong> This is a descriptive comparative study. The statistical population consists of the owners of the quality improvement model process in four Tehran Social Security hospitals. Data collection was done using a checklist consisting of two parts on customer knowledge and customer satisfaction. The information was gathered through a team work performance and meetings with the owners of the quality improvement model process. Data analysis was done through descriptive statistics (computation of percentage and average). </p><p><strong>Findings:</strong> The research findings indicated that the average scores on customer knowledge in Shahriar, Alborz, Milad and Shohadaye 15th of Khordad (in Varamin) hospitals were 64.16% 60.83%, 54.16% and 46.66% , the average scores on customer satisfaction in Shahirar, Alborz , Miald and Shohadaye 15th of Khordad hospitals were 67.77% , 65%, 59.44% and 50%, and the average scores on customer focus in Shahriar , Alborz, Milad and Shohadaye 15th of Khordad hospitals were 66.33% , 63.33% , 57.33% and 48.66%, respectively. The total average scores on customer knowledge, satisfaction and customer focus in those hospitals were 56.45% , 60.55% and 58.90% respectively. <strong></strong></p><p><strong>Conclusion:</strong> Based on the research findings, all hospitals made a continuous progress in customer knowledge and customer satisfaction. It could be concluded that customer focus level, after implementing the Quality Improvement Model has improved considerably in various parts of hospitals. </p> بهبود کیفیت، تمرکز بر مشتری، بیمارستان، تأمین اجتماعی‌ Quality Improvement, Hospital, Customer Focus, Social Security. 27 32 http://jha.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-3-40&slc_lang=fa&sid=1 A Maher علی ماهر 1120031947532846007218 1120031947532846007218 Yes AA Nasiripour امیراشکان نصیری پور 1120031947532846007219 1120031947532846007219 No F Mehrabi فرشته محرابی 1120031947532846007220 1120031947532846007220 No