fa به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره):1390 پژوهشي Research <p style="DIRECTION: rtl"> <a name="OLE_LINK7"></a><a name="OLE_LINK2"></a><a name="OLE_LINK1"> </a>  <strong> مقدمه: </strong>بخش خدمات و کیفیت ارائه­ آن به افراد در بیمارستان­ها به عنوان یکی از سازمان­های بزرگ و پیچیده­ خدماتی و مهم­ترین واحدهای ارائه­ خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است.<strong></strong> </p><p> <strong> روش کار: </strong>نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه­ شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون­های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد.<strong></strong> </p><p> <strong> یافته­ها: </strong>در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش­ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم­ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم­چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه­ای، شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (0.05 P> ) به دست نداد.<strong></strong> </p><p> <strong> نتیجه­گیری: </strong>در هیچ یک از ابعاد، انتظارت بیماران، برآورده نشده است و می توان، به جز در بعد دسترسی، با اثرگذاری بر هر طرف از انتظارات و یا ادراکات، بر طرف دیگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت کلی، فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد.<strong></strong> </p><strong>کلیدواژه ها: </strong>بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات بیماران، ادراکات بیماران<strong>، </strong>سروکوال <p>  <strong> Introduction: </strong>quality of services provided to patients Is prominent in hospitals as a large and complex service organization and the most important service units within the health system, Patients can determine the quality of services provided. The aim of this study is assessment of service quality gaps in educational and therapeutic Imam Khomeini Complex in Tehran, by using the difference between patients' perceptions and expectations from Services and then analysis and discussion of findings. </p><p> <strong> Methods: </strong>Reviews of 116 patients admitted in educational and therapeutic Imam Khomeini Complex in Tehran, were examined by using the six-dimensional SERVQUAL model in a cross-sectional method. Validity and reliability were confirmed by researchers. Samples were estimated using the Cochrane statistical formula and the data were analyzed Using an independent t-test, correlation test and ANOVA. </p><p> <strong> Results: </strong>There was a negative gap in all dimensions of The quality of services provided. The most gap was figured (-2.55) in the access dimension and the lowest gap (-0.697) was in assurance dimension. Also, none of the variables, including gender, marital status, insurance, visit frequency, age and education, was obtained significant relationship with service quality gap (Pvalue>0.05). </p><p> <strong> Conclusion: </strong>In any dimension, expectations of patients are not being met and can, by affecting on each side of expectations' or perceptions' dimensions affect on the other side, except in the access dimension. In general, there is much opportunity for improvement in the quality of services at this center. </p> بیمارستان, کیفیت خدمات, انتظارات, ادراکات, سروکوال hospital, Services Quality, Patient Expectations, Patient Perceptions, SERVQUAL 7 18 http://jha.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-777-1&slc_lang=fa&sid=1 H Abolghasem Gorji حسن ابوالقاسم گرجی 11200319475328460012739 11200319475328460012739 No دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران SM Tabatabaei سید مهدی طباطبایی sam4946@gmail.com 11200319475328460012740 11200319475328460012740 Yes دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران A Akbari امین اکبری 11200319475328460012741 11200319475328460012741 No دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران S Sarkhosh سمانه سرخوش 11200319475328460012742 11200319475328460012742 No دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران S Khorasan سهیلا خراسانی 11200319475328460012743 11200319475328460012743 No دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران