مقدمه: یکی از عوامل مؤثر بر رفتار پرستاران نسبت به بیماران و مراجعان ، شناخت آنان از رعایت عدالت در توزیع حقوق ، امکانات ، مزایا و پاداش در کنار رعایت انصاف و عدل در تصمیم‌گیری ست. هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه ی بین عدالت توزیعی و عدالت رویه‌ای ادراک شده با رفتار مشتری مداری در پرستاران بود. روش بررسی: این پژوهش از نوع همبستگی- مقطعی (تحلیل مسیر) است. جامعه ی آماری پژوهش را کلیه پرستاران زن و مرد شاغل در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی تحت نظر دانشگاه علوم پزشکی اصفهان در سال 1387 (بهار و تابستان) تشکیل می دهند. نمونه ی آماری شامل 478 پرستاراست که با نمونه‌گیری تصادفی ساده برای پاسخگویی به پرسشنامه‌های پژوهش انتخاب شدند. ابزارهای گردآوری اطَلاعات شامل سه پرسشنامه بود. پس از ترجمه و بررسی روایی و پایائی پرسشنامه‌های پژوهش ؛ازدو پرسشنامه برای سنجش توزیع عدالت و رویه‌های ادراک شده؛ واز یک پرسشنامه برای سنجش رفتار مشتری مداری در پرستاران استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو سطح توصیفی (فراوانی ، درصد فراوانی ، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر) با استفاده از نرم افزار SPSS صورت گرفت.
یافته‌ها: ادراک پرستاران از عدالت توزیعی و عدالت رویه‌ای در بیمارستان های محل کارشان در حد ضعیف و تمایل به رفتاری مشتری مداری در بین آن ها پائین‌تر از متوسط بود. یافته‌های دیگر حاکی از آن بود که بین عدالت توزیعی ادراک شده و عدالت رویه‌ای ادراک شده با رفتار مشتری مداری در بین پرستاران همبستگی مثبت و معنادار وجود دارد. بین عدالت توزیعی و رویه‌ای ادراک شده نیز رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. سایر یافته‌ها حاکی از آن بود که فقط عدالت توزیعی ادراک شده قادر به تأثیر مستقیم بر رفتار مشتری مداری در بین پرستاران است و عدالت رویه‌ای ادراک شده تأثیر خود بر رفتار مشتری مداری را از طریق عدالت توزیعی ادراک شده اعمال می‌نماید.
نتیجه‌گیری: پرستاران بیمارستان‌ها در درجه ی نخست برای رفتارهای خود در مقابل مشتریان و مراجعان تحت تأثیر رعایت عدالت و انصاف در تخصیص حقوق ، پاداش و امکانات و همچنین تعیین برنامه کاری منصفانه برای خودشان از طرف بیمارستان قراردارند. از طرف دیگر وقتی پرستاران احساس نمایند که رویَه‌ها و روش‌های تصمیم‌گیری در مورد آنان و شرایطشان منصفانه و عادلانه است ، شناخت شان از رعایت عدالت در تخصیص پیامدها (عدالت توزیعی) بالا می‌رود و با بیماران و مراجعان رفتارهای بهتری دارند.
دریافت: 1388/4/8 | انتشار: 1388/1/26
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |