Journal of Health Administration
فصلنامه مدیریت سلامت
jha
Medical Sciences
http://jha.iums.ac.ir
112
journal112
2008-1200
2008-1219
10.22034
fa
jalali
1397
1
1
gregorian
2018
4
1
21
71
online
1
fulltext
fa
ادراک کیفیت خدمات درمانی بر اساس الگوی سروکوال از دیدگاه بیماران سالمند و همراهان: 1395
Service Quality Perceptions from the Perspectives of Elderly Patients and their Families: Using SERVQUAL, 2016
مروری
Review
<strong><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">مقدمه: </span></span></strong><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">باتوجه به </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">اهمیت دوران سالمندی و نیاز آنها به خدمات بستری در بیمارستان با در نظر گرفتن تفاوت میان کیفیت خدمات ادراک شده از نگاه بیماران </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">سالمند </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">و </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">همراهان</span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> آنها، به بررسی کیفیت خدمات ادراک شده بر اساس الگوی سروکوال از منظر سالمندان بستری و همراهان آنها پرداخته شد. </span></span><span dir="LTR"><span style="font-size:10.5pt;"></span></span><br>
<strong><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">روش ها:</span></span></strong> <span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">پژوهش حاضر مطالعه مقطعی - توصیفی است. </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">تمامی سالمندان بستری و همراهان آنها در دی و بهمن ماه سال 95 در بیمارستان های هفت تیر و فیروزآبادی، </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">248 نفر</span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> وارد مطالعه شدند. داده­ها با استفاده از پرسشنامه سروکوال جمع آوری و </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">در سطح معنی داری 01/0 با استفاده از آزمون تحلیل واریانس چند متغیره در نرم افزار </span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:calibri,sans-serif;"><span style="font-size:10.5pt;">SPSS</span></span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:calibri,sans-serif;"><span style="font-size:10.5pt;"> 20</span></span></span> <span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">تحلیل شدند. </span></span><span dir="LTR"><span style="font-size:10.5pt;"></span></span><br>
<strong><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">یافته ­ها:</span></span></strong> <span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">میانگین نمره انتظارات از خدمات در گروه سالمندان و همراهان در هر پنج بعد بیشتر از ادراک آنها بوده است که این امر </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده است. </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">در بیماران بالاترین </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">شکاف</span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> منفی مربوط به بعد ملموسات و تجهیزات بیمارستانی</span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">09/4</span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:arial,sans-serif;"><span style="font-size:10.5pt;">-</span></span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> و کمترین شکاف منفی به بعد همدلی 99/1</span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:arial,sans-serif;"><span style="font-size:10.5pt;">-</span></span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> اختصاص دارد. در بین همراهان نیز بالاترین </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">شکاف</span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> منفی مربوط به بعد ملموسات 56/3</span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:arial,sans-serif;"><span style="font-size:10.5pt;">-</span></span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> و کمترین شکاف منفی مربوط به پاسخگویی 14/2</span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:arial,sans-serif;"><span style="font-size:10.5pt;">-</span></span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> است. </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"></span></span><br>
<strong><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">نتیجه­ گیری:</span></span></strong><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;"> فراهم آوردن اطلاعات کافی در زمینه محتوای ادراک مشتری از کیفیت خدمت میتواند متولیان را در شناسایی زمینه های تاثیرگذار بر مزیت رقابتی سازمان </span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">موثر باشند</span></span><span style="font-family:b yagut;"><span style="font-size:10.5pt;">. درنهایت میتواند قدمی در راستای شناسایی مشکلات بیماران سالمند بستری باشد و تصمیم گیرندگان را در مورد رفع مشکلات این قشر از جامعه یاری رساند. </span></span><br>
<strong>Introduction:</strong>Old-aged people are vulnerable with different health problems and refer to hospitals once or even several times in their lives. Therefore, considering the importance of aging and the need of elderly patients to hospital services, the current study aimed to explore the elderly and their families’ perceptions of provided service quality using SERVQUAL model.<br>
<strong>Methods:</strong> The population of this descriptive, cross-sectional study consisted of 248 hospitalized elderly and their families in 7-E Tir and Firouzabadi hospitals during January and February 2016. A SERVQUAL questionnaire was used to collect data which were then analyzed using multivariate analysis of variation at a significant level of less than 0. 01 in SPSS 20.<br>
<strong>Results:</strong> The discrepancies between the patients and their families’ expectations and perceived services, indicated a gap in all five dimensions of service quality.<br>
The highest and lowest negative mean scores, among the patients, were related to tangibles (-4. 09) and empathy (-1. 99) while the highest and lowest negative mean scores, among their families, were related to tangibles (-3. 56) and empathy (-2.14).<br>
<strong>Conclusion:</strong> The study attempted to measure hospitalized elderly patients’ perceptions of provided service quality. The results can help decision makers make efficient and effective decisions to consider and remove the problems through effective planning. <br>
کیفیت خدمات درمانی, خدمات سلامت سالمندان, خانواده بیمار, الگوی سروکوال
Hospital Service Quality, Elderly Health Services, Patient’s Family, SERVQUAL Methodd
1. دانشکده بهداشت, دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی, تهران, ایران
2.
3. مرکز تحقیقات سوانح و مصد
107
116
http://jha.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2105-2&slc_lang=fa&sid=1
S
Mollahosseini
شهلا
ملاحسینی
Abi-majdi@yahoo.com
11200319475328460022602
11200319475328460022602
No
Faculty of Health, Islamic Azad University of Medical Sciences, Tehran, Iran
دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، واحد تهران، تهران، ایران
M
Zare
محمد
زارع
Zare3734@yahoo.com
11200319475328460022603
11200319475328460022603
No
Islamic Azad University of Medical Sciences, Tehran, Iran
دانشکده پرستاری و مامایی، دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، تهران،
N
Tavakoli
نادر
توکلی
tavakoli.n@iums.ac.ir
11200319475328460022604
11200319475328460022604
No
مرکز تحقیقات سوانح و مصدومیت، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایران
M
Hemati
مریم
همتی
maryam.hemati1388@gmail.com
11200319475328460022605
11200319475328460022605
Yes
School of Nursing and Midwifery, Islamic Azad University of Medical Sciences, Tehran, Iran
دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی، واحد تهران، تهران، ایران