Journal of Health Administration
فصلنامه مدیریت سلامت
jha
Medical Sciences
http://jha.iums.ac.ir
112
journal112
2008-1200
2008-1219
10.22034
fa
jalali
1392
1
1
gregorian
2013
4
1
16
51
online
1
fulltext
fa
به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره):1390
Using the Service Quality Gap's Model ( SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital: 2012
پژوهشي
Research
<p style="DIRECTION: rtl"> <a name="OLE_LINK7"></a><a name="OLE_LINK2"></a><a name="OLE_LINK1"> </a> <strong> مقدمه: </strong>بخش خدمات و کیفیت ارائه آن به افراد در بیمارستانها به عنوان یکی از سازمانهای بزرگ و پیچیده خدماتی و مهمترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است.<strong></strong> </p><p> <strong> روش کار: </strong>نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمونهای آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد.<strong></strong> </p><p> <strong> یافتهها: </strong>در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیشترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کمترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. همچنین هیچ یک از متغیرهای زمینهای، شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (0.05 P> ) به دست نداد.<strong></strong> </p><p> <strong> نتیجهگیری: </strong>در هیچ یک از ابعاد، انتظارت بیماران، برآورده نشده است و می توان، به جز در بعد دسترسی، با اثرگذاری بر هر طرف از انتظارات و یا ادراکات، بر طرف دیگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت کلی، فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد.<strong></strong> </p><strong>کلیدواژه ها: </strong>بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات بیماران، ادراکات بیماران<strong>، </strong>سروکوال
<p> <strong> Introduction: </strong>quality of services provided to patients Is prominent in hospitals as a large and complex service organization and the most important service units within the health system, Patients can determine the quality of services provided. The aim of this study is assessment of service quality gaps in educational and therapeutic Imam Khomeini Complex in Tehran, by using the difference between patients' perceptions and expectations from Services and then analysis and discussion of findings. </p><p> <strong> Methods: </strong>Reviews of 116 patients admitted in educational and therapeutic Imam Khomeini Complex in Tehran, were examined by using the six-dimensional SERVQUAL model in a cross-sectional method. Validity and reliability were confirmed by researchers. Samples were estimated using the Cochrane statistical formula and the data were analyzed Using an independent t-test, correlation test and ANOVA. </p><p> <strong> Results: </strong>There was a negative gap in all dimensions of The quality of services provided. The most gap was figured (-2.55) in the access dimension and the lowest gap (-0.697) was in assurance dimension. Also, none of the variables, including gender, marital status, insurance, visit frequency, age and education, was obtained significant relationship with service quality gap (Pvalue>0.05). </p><p> <strong> Conclusion: </strong>In any dimension, expectations of patients are not being met and can, by affecting on each side of expectations' or perceptions' dimensions affect on the other side, except in the access dimension. In general, there is much opportunity for improvement in the quality of services at this center. </p>
بیمارستان, کیفیت خدمات, انتظارات, ادراکات, سروکوال
hospital, Services Quality, Patient Expectations, Patient Perceptions, SERVQUAL
7
18
http://jha.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-777-1&slc_lang=fa&sid=1
H
Abolghasem Gorji
حسن
ابوالقاسم گرجی
11200319475328460012739
11200319475328460012739
No
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
SM
Tabatabaei
سید مهدی
طباطبایی
sam4946@gmail.com
11200319475328460012740
11200319475328460012740
Yes
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
A
Akbari
امین
اکبری
11200319475328460012741
11200319475328460012741
No
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
S
Sarkhosh
سمانه
سرخوش
11200319475328460012742
11200319475328460012742
No
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران
S
Khorasan
سهیلا
خراسانی
11200319475328460012743
11200319475328460012743
No
دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی تهران