AU - Aghaei Hashjin, asgar AU - Farrokhi, Pouria AU - Aryankhesal, Aidin TI - Gap of services quality expectation and perception based on SERVQUAL model in the selected hospital outpatient clinics affiliated with Iran University of Medical Sciences PT - JOURNAL ARTICLE TA - jha JN - jha VO - 23 VI - 3 IP - 3 4099 - http://jha.iums.ac.ir/article-1-3336-fa.html 4100 - http://jha.iums.ac.ir/article-1-3336-fa.pdf SO - jha 3 AB  - مقدمه: امروزه اندازه­ گیری و شناسایی ابعاد مختلف کیفیت خدمات جهت تخصیص مؤثر منابع و تضمین سطح بالاتری از رضایت بیماران در دستور کار مدیران مراقبت­ بهداشتی قرارگرفته است. مطالعه حاضر باهدف ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران و مدیران در مراکز سرپایی تحت پوشش بیمارستان­ های دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شد. روش ­ها: مطالعه حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی و به‌صورت مقطعی در سال 1398 انجام شد. تعداد 435 نفر بیمار و 15 نفر مدیر با روش تصادفی نظام‌مند در این مطالعه شرکت داشتند. داده­ های مطالعه با استفاده از پرسش‌نامه دارای روایی و پایایی تائید شده سروکوال جمع‌آوری شدند. برای تحلیل داده ­ها از آزمون­ های کای دو و یو-من-ویتنی استفاده شد. تمام تحلیل­ های آماری با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه 25 انجام شد. یافته ­ها: میانگین نمره انتظارات بیماران (76/4) بالاتر از مدیران (58/4) است، درحالی‌که سطح ادراکات بیماران (20/3) از خدمات پایین­تر از ادراکات مدیران (73/3) گزارش شد. شکاف بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران در تمام ابعاد معنی­ دار شد، به‌طوری‌که بعد پاسخگویی (70/1-) بیشترین اختلاف میانگین نمره را داشت. از دیدگاه مدیران نیز اختلاف بین انتظارات و ادراکات در همه ابعاد به‌ جز بعد پاسخگویی معنی­ دار گزارش شد و بعد محسوسات (73/1-) بیشترین اختلاف نمره را داشت. نتیجه‌گیری: نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران و مدیران در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد. بنابراین، مدیران بیمارستان باید حداکثر تلاش خود را در جهت کاهش شکاف بین انتظارات و ادراکات با ارائه به‌ موقع خدمات و بهبود مهارت­ های ارتباطی کارکنان به‌کارگیرند. CP - IRAN IN - School of Health Management and Information Sciences, Iran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. LG - eng PB - jha PG - 55 PT - Research YR - 2020