جلد 20، شماره 68 - ( 4-1396 )                   جلد 20 شماره 68 صفحات 75-85 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


1- دانشیار گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی مشهد
2- استادیار گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت دانشگاه علوم پزشکی مشهد
3- کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی مشهد
4- استادیار گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت دانشگاه علوم پزشکی مشهد ، ShabaniKiaHR@mums.ac.ir
چکیده:   (524 مشاهده)

مقدمه: در حوزه خدمات سلامت، اعتلای کیفیت از اهمیت فراوانی برخوردار است و  باعث افزایش رضایتمندی بیماران می‌شود. بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی، نخست مستلزم ارزیابی انتظارات و ادراکات بیماران­ از کیفیت خدمات است. هدف از این مطالعه، تعیین انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات بخش­های جراحی قلب بیمارستان­های خصوصی مشهد بوده است.

روش ­کار: این مطالعه مقطعی بر روی 136 بیمار بستری در بخش­های جراحی قلب بیمارستان­های خصوصی شهر مشهد انجام شده‌است. ابزار جمع آوری داده­ ها پرسشنامه استاندارد شده «سرویوس» (SERVUS) است. کیفیت خدمات در شش حیطه و در دو مقطع زمانی متفاوت (زمان پذیرش و ترخیص) ارزیابی و برای تحلیل داده­ها از آمار توصیفی و تحلیلی استفاده شده است.

یافته­ ها: کیفیت خدمات در هر دو بخش انتظارات و ادراکات و در همه شش حیطه در حد رضایت بخش بود. این حیطه­ها شامل: عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و قابلیت استفاده بود.  همچنین در هر شش حیطه و در کل شکاف منفی بین انتظارات و ادراکات وجود داشت، یعنی کیفیت خدمات دریافت شده، پایین­تر از انتظارات بود. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل برابر 73/0- بوده و از لحاظ آماری معنی­دار بود. بین انتظارات کل با سن همبستگی معکوس معنی­دار وجود داشت. همچنین بین انتظارات کل با رضایت بیمار همبستگی مستقیم معنی­دار مشاهده گردید.

نتیجه­ گیری: با توجه به شکاف منفی مشاهده شده در هر شش حیطه و ماهیت بیشتر این حیطه­ها که  به نوعی متأثر از نحوه تعامل بیمار و کارکنان هستند، اتخاذ تدابیری نظیر آموزش روابط بین فردی به کارکنان، می­تواند در کاهش این شکاف موثر باشد.

متن کامل [PDF 659 kb]   (223 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: عمومى
دریافت: ۱۳۹۵/۶/۲۱ | پذیرش: ۱۳۹۶/۳/۱۳ | انتشار: ۱۳۹۶/۳/۱۳