جلد 18، شماره 60 - ( 4-1394 )                   جلد 18 شماره 60 صفحات 104-90 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


1- ، md.mirkazemi@gmail.com
چکیده:   (4725 مشاهده)

مقدمه: اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش‌ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایتمندی آنها می‌سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود.
روش کار: تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روشهای تصمیمگیری دلفی (Delphi)، دیمتل (DEMATEL) و فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) را به‌صورت مکمل پیشنهاد میدهد. نظرات خبرگان و مشتریان در خصوص اهمیت و روابط میان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از پرسشنامه های مورد استفاده در هر روش گردآوری و بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی تحلیل شده است.
یافته‌ها: شایستگی حرفهای، هزینه های درمان و رفتار کارکنان مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفهای و هزینه های درمانی مهم‌ترین عوامل از نگاه خبرگان بودند.
نتیجه‌گیری: با وجود شباهتها و تفاوتهای میان نظرات خبرگان و مشتریان، مدیران مراکز خدمات درمانی به هر دو منبع اطلاعاتی در تصمیم گیری در خصوص ارتقاء رضایت مشتریان از خدمات این مراکز باید توجه کنند. همچنین سازمان موردمطالعه به منظور ارتقاء سطح رضایتمندی بیماران، علاوه بر توجه به امکانات سخت‌افزاری، به عوامل مبتنی بر روابط میان فردی توجه ویژهای داشته باشد.

متن کامل [PDF 712 kb]   (5649 دریافت)    
نوع مقاله: پژوهشي |
دریافت: 1393/7/23 | پذیرش: 1394/2/16 | انتشار: 1394/4/1

بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.